Что вы знаете о коллекторах?

«Конкурс на лучшее средство для возврата задолженности
выиграл Чугуевский завод паяльников...»

Сегодня достаточно сложно встретить человека , который никогда ничего не слышал о коллекторах и коллекторских агентствах. В средствах массовой информации постоянно упоминаются сотрудники коллекторских агентств, которые занимаются «телефонным» терроризмом, вымогают деньги у должников, постоянно угрожают применением в отношении должника и членов его семьи насилия, либо лишения единственного жилья и выселением всех на улицу.

Геннадий Онищенко, руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека («Роспотребнадзора»), вообще объявил все коллекторские агентства «вне закона», чем вызвал «праведный гнев» профессиональных участников коллекторского рынка. На эту тему уже достаточно много написано, поэтому не буду углубляться.

Так кто же они такие — «коллекторы», профессиональные «сборщики» долгов?

При общении с простыми гражданами, которые не знакомы с коллекторским подходом к взысканию задолженности, не редко приходится слышать фразы: «Коллекторское агентство, а, понятно, вы долги выбиваете». Вот мне бы и хотелось внести некоторую явность, и рассказать о профессиональных коллекторах. А так же постараться объяснить, чем «выбивальщики» долгов отличаются от специалистов по взысканию задолженности. К сожалению, в настоящее время, на рынке присутствует большое количество именно «выбивальщиков», а не профессиональных коллекторов, это и является причиной негативного отношения к данному виду деятельности, и специалистам, которые ей занимаются.

Коллекторское агентство

В «Википедии» есть следующее определение коллекторского агентства: «Коллекторское агентство, также известно как долговое агентство (от англ. сollection — сбор) — агентство, профессионально специализирующееся на взыскивании просроченной дебиторской задолженности и проблемной задолженности; форма бизнеса, целью которой является способствование совершению платежей по задолженностям физических и юридических лиц. Фактически, коллекторское агентство представляет собой посредника между кредитором и должником, берущего на себя обязательство проводить работу по возврату долга за определённый процент»*

Можно выделить несколько самостоятельных направлений коллекторской деятельности:

  • банковское коллекторство;
  • корпоративное коллекторство;
  • инвестиционное коллекторство;
  • финансовое коллекторство;
  • потребительское коллекторство;
  • частные займы.

Данное разделение обусловлено тем, что для взыскания задолженности в различных секторах экономики используются различные подходы, необходим разный уровень подготовки специалистов, различные временные и финансовые затраты.

Те инструменты, которые дают отличные результаты, например, в корпоративном коллекторстве, могут не принести ни какого результата при работе с частными займами, либо использование их будет экономически не обосновано, так как затраты на взыскание задолженности превысят сумму долга.

Возможно, так же, разделить подходы к взысканию задолженности на два основных вида: «конвейерный» и«индивидуальный».

«Конвейерный» подход к взысканию задолженности

«Конвейерный» подход используется при взыскании большого объема однотипных бесспорных долгов, например, задолженность по банковским кредитам, задолженность по коммунальным платежам, и т.д.

Задолженность, для применения данного подхода, должна обладать следующими свойствами:

  • большое количество дел;
  • однотипность дел (одинаковые основания возникновения задолженности, одинаковые документы, подтверждающие задолженность, и т.д.)
  • преимущественно бесспорный характер задолженности.

При таком подходе процесс взыскания задолженности максимально формализован, действия каждого сотрудника коллекторского агентства на каждом этапе работы с должником четко регламентированы. Используются специальные программно-аппаратные комплексы, позволяющие максимально автоматизировать работу сотрудников агентства, как на этапе проведения телефонных переговоров с должником, так и в процессе подготовки документов для подачи исков в Суд.

Данный подход позволяет значительно сократить расходы на взыскание задолженности и получить максимальный эффект от проведения мероприятий.

Выделяют четыре основных стадии процесса «конвейерного» взыскания задолженности: soft-collection, hard-collection, legal-collection, middle-collection. Данные этапы работы проводятся последовательно с каждым должником, до момента полного погашения задолженности, то есть если должник не оплатил задолженность на стадии soft-collection, то коллекторское агентство переходит hard-collection, и так далее до момента погашения долга.

На каждом этапе с Должником работают различные сотрудники коллекторского агентства, обладающие знаниями, навыками, личными качествами, необходимыми для эффективного выполнения своей функции. Сотрудник call-центра, который ведет переговоры с должником по телефону, обычно значительно отличается от сотрудника «выездной» группы, который проводит переговоры с должником по месту его жительства или работы.

Хорошо отлаженная работа коллекторского агентства, напоминает работу «машины» по сбору платежей, работающей четко, быстро, жестко, абсолютно законно.

«Индивидуальный» подход к взысканию задолженности

Индивидуальный подход используется при взыскании «сложных» долгов, когда стандартные способы взыскания задолженности результата не приносят. Например, взыскание задолженности с «брошенных» фирм, долгов по распискам, когда все имущество, Должник «переписал» на своих родственников, и т.д. Часто индивидуальный подход необходим для взыскания задолженности с «известных» должников, например, крупных предпринимателей, представителей государственных органов, депутатов и т.д.

При индивидуальном подходе, для каждого Должника разрабатывается программа взыскания задолженности, в которой четко описывается весь процесс, используемые инструменты и последовательность действий, с указанием конкретных сроков. Разрабатывается модель предполагаемого поведения Должника при проведении мероприятий, его возможных ответных действий на действия коллекторского агентства.

Можно выделить пять основных этапов работы по возвращению задолженности, при использовании индивидуального подхода к взысканию задолженности:

  1. Анализ ситуации (проведение правовой экспертизы документов, подтверждающих задолженность, причин возникновения задолженности, и т.д.)
  2. Сбор информации о должнике (вид деятельности, деловая репутация, имущественное положение, круг связей и т.д.)
  3. Разработка индивидуальной программы взыскания, моделирование поведения Должника.
  4. Проведение переговоров с Должником.
  5. Реализация программы взыскания задолженности.

Наверное, самый сложный этап — это разработка программы взыскания и моделирование поведения Должника. От того, на сколько качественно будет выполнена данная работа, зависит на сколько быстро будет погашена задолженность, и будет ли она погашена вообще. Данный этап очень сложно реализовать без сбора подробной информации о должнике и проведения подробного анализа полученных данных.

До момента проведения переговоров с Должником, при «индивидуальном» подходе, бывает проходит не одна неделя подготовительных мероприятий.

В отличие от «конвейерного» подхода, индивидуальный требует от специалиста по взысканию задолженности знания норм действующего законодательства, правоприменительной практики, психологии, PR-технологий, методик сбора и анализа информации, а так же творческого подхода к решению поставленной задачи.

Актуально на 01.05.2013 г.


Метки: , ,

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*